Ti è mai capitato di aver acquisito dei clienti, di aver avuto la certezza della qualità del prodotto/servizio che gli hai fornito, ma di vederli sparire chissà per quale motivo?
Eppure, ti dirai, l’azienda è azienda valida, nessuno si è mai lamentato!
Ma quanto curi il rapporto con i clienti? Quante volte avrai sentito dire che ci vuole una vita per conquistare un cliente, ma un attimo per perderlo?
Pensaci bene: è la verità.
Hai fatto pubblicità al tuo prodotto/servizio, hai creato campagne marketing? Una volta acquisiti i clienti, hai portato a termine vendite o servizi soddisfacenti e poi questi sono spariti? Cos’è andato storto?
Facciamo una cosa, io ti elenco ben quattro trucchi che ti possono servire a consolidare i rapporti con i tuoi clienti. Mentre leggi, prova a pensare cosa hai e cosa non hai fatto.
1) Muoviti subito e cerca di essere proattivo
Nel momento in cui concludi la prima vendita con un nuovo contatto, non restare a crogiolarti sugli allori. Pensa piuttosto che hai appena piantato un piccolo seme che deve essere annaffiato e nutrito correttamente per ottenere un cliente fidelizzato!
Per farlo nella maniera corretta cerca di:
- Tenere la segmentazione dei clienti controllata e aggiornata. Devi avere sotto controllo in maniera chiara e costante il tuo portfolio clienti, le loro caratteristiche e il valore in termini di acquisti effettuati. Questo è il primo passo fondamentale.
- Fare cross-selling e up-selling. Si possono applicare anche ad acquirenti già fidelizzati, soprattutto se il venditore conosce bene i comportamenti e i bisogni del suo contatto. È stato dimostrato che fare up-sell dopo l’acquisto può essere molto efficace: è un segnale di avvicinamento al cliente che coglie così nostro il supporto. Si gioca spesso su valori aggiunti, servizi che rendono comodo l’utilizzo di quel sistema piuttosto che un altro. Di fondo resta un passaggio importante da curare, fulcro del business dei prossimi decenni, cuore del business delle grandi aziende del passato.
- La fidelizzazione del cliente e la sua cura in ogni dettaglio. Maggiori sono le informazioni che hai e migliore sarà il tuo rapporto con loro. Potrai così delinearne la personalità e comprenderne i bisogni!
La stessa dinamica si può presentare anche in caso di cross-selling.
Acquistare un determinato prodotto potrebbe far nascere la necessità di integrazioni o soluzioni complementari e, quindi, ti permette di vendere di più!
Immagina di acquistare un cellulare, il cellulare che hai sempre voluto. Insieme ad esso, ad un prezzo speciale, ti vengono offerti una custodia a tua scelta e un powerbank 12 mah. Acquisteresti solo il cellulare?
- Richiedere e sollecitare Feedback. Chiedi ai tuoi clienti come si trovano con i tuoi prodotti, cosa pensano della tua azienda e di cosa hanno bisogno.
Per farlo esistono molti sistemi:
- Offrire questionari e indagini on-line (nel momento dell’acquisto e/o dopo alcuni mesi di utilizzo).
- Utilizzare social media, sito, blog o forum di settore per restare in contatto con la tua fan page.
- Contattarli personalmente per fare loro alcune domande.
- Utilizza questa tecnica preziosa anche con quella parte della tua clientela che non è pienamente soddisfatta di ciò che hai offerto e che sta pensando di provare nuove soluzioni o sta già testando la concorrenza!
2) Investi le tue energie nella comunicazione verso i tuoi clienti
Tenere i contatti con il proprio pubblico è importante non solo quando abbiamo nuovi prodotti o funzioni da comunicare.
In generale, è una pratica da adottare con costanza: un cliente correttamente informato è sempre più consapevole e sereno!
Essere comunicativo dimostra che sei attento ai suoi bisogni e stai lavorando con impegno per offrire il meglio, facendo sentire la tua clientela importante e ascoltata.
Perché il tuo sforzo comunicativo sia efficace devi ricordarti di:
- Chiedere il permesso. Indipendentemente dalla strategia che vuoi applicare, ricordati di chiedere l’autorizzazione all’invio di comunicazioni aziendali. In questo modo dimostri rispetto per la privacy del tuo cliente e, in secondo luogo, eviti di dare l’impressione di essere interessato esclusivamente a promuovere il tuo business. Dal punto di vista pratico, questa richiesta ti permette di ottenere ulteriori informazioni preziose sul loro comportamento e di comprendere quale canale di acquisizione sta funzionando meglio.
- Usa i media preferiti dai tuoi clienti. Ogni messaggio che invii deve essere tagliato su misura della tua utenza, a partire dai canali con cui intendi raggiungerla. Puoi suddividere i tuoi elenchi in base al canale che viene più utilizzato (social, email, telefono, sistemi di messaggistica) o in base a particolari caratteristiche tecniche (client e-mail, utilizzo del computer o di mobile device).
- Segmenta e personalizza il messaggio. Una volta definito come raggiungere la tua clientela, è il momento di definire i contenuti più accattivanti per ciascun gruppo e di catturarne l’attenzione. Si tratta di un sottile equilibrio da rispettare. Da un lato il tuo obiettivo è far sì che il cliente possa pensare “wow, quest’azienda è come se mi leggesse nella mente”, dall’altro non devi fargli avere la sensazione di essere studiato ed osservato, altrimenti potresti farlo scappare.
3) Offri diverse opzioni (ma non esagerare)
Se è vero che offrire soluzioni personalizzate è una buona strategia, è altrettanto vero che non sempre è possibile accontentare tutti i tuoi clienti nel minimo dettaglio.
Un buon punto di equilibrio sta nel dividere la tua offerta in più opzioni con prodotti o servizi di qualità o complessità differente. Devi lasciare alla clientela la possibilità di scegliere tra essi.
Attento però a non esagerare nella segmentazione o rischi di offrire troppa scelta, generando confusione ed indecisione. Troppe opzioni rischiano di portare il tuo acquirente a non saper scegliere e, quindi, ad allontanarsi.
4) Esprimi gratitudine e sii coinvolgente
Che azienda sarebbe senza clienti? Se ci pensi bene, senza di loro la tua attività non esisterebbe ed è quindi più che giusto esprimere gratitudine e far loro sapere che per te sono importanti, inoltre è un’attività di marketing che può portare grossi benefici:
- Fa sentire la clientela realmente valorizzata;
- Aumenta la fiducia e il senso di appartenenza verso il tuo brand;
- Spinge i tuoi clienti a parlare bene di te (effetto passaparola).
Quali sono alcuni dei metodi più efficaci per attrarre clienti?
Mantenersi in contatto
Si tratta del vecchio “prevenire è meglio che curare” ed è l’azione più semplice e immediata: basta una semplice telefonata o una mail al tuo cliente per sapere come sta andando, come si trova con i tuoi prodotti e se puoi essere d’aiuto in qualche modo. Permette di creare una vera relazione interpersonale e, quando vorrai proporre una nuova opportunità di business, la tua telefonata non sembrerà “strana” o governata da secondi fini.
Dimostrare apprezzamento per i traguardi raggiunti dalla tua clientela è uno splendido modo di far sapere che avete a cuore il loro successo e che non sono solo una fonte di profitto per voi. Potete dimostrarlo in vari modi, dal condividere le loro storie di successo sul vostro blog aziendale, sui social o nella newsletter, fino a offrire sconti o benefit per il raggiungimento di specifici obiettivi.
L’altro grande valore da premiare è la fedeltà, sia che si tratti di un rapporto che dura da lungo tempo o che si parli di una dimostrazione particolare di affetto verso il tuo brand. Trasformare la fidelizzazione in un gioco è una delle tecniche più consolidate ed è utilizzata da grandissime aziende in tutti settori. Trova come ricompensare i tuoi clienti, suddividi i premi per livelli abbina la giusta veste grafica e studia la promozione: il risultato è assicurato!
Favorire e ricompensare il passaparola
Il passaparola è il meccanismo di base per tutta la moderna comunicazione social ed è uno strumento potentissimo per la promozione, la cui efficacia è dimostrata da decenni di esperienza sul campo. Spesso e volentieri, inoltre, è qualcosa che nasce in maniera spontanea! Perché dunque non sfruttarne le potenzialità? Offri sconti, livelli di servizio o assistenza speciali, ricompense, eventi esclusivi e qualsiasi cosa possa piacere ai tuoi clienti che parlano bene della tua azienda. Avrai a disposizione la miglior forma di pubblicità sul mercato!
Ora che abbiamo visto quali sono le migliori strategie per aumentare le vendite con i tuoi clienti acquisiti, non ti resta che provare a metterle in pratica ricordandoti che tutto questo può funzionare solo se oltre a vendere di più, continuerai a dimostrare alla tua clientela che sei in grado di offrire loro prodotti e soluzioni di valore in grado di soddisfare le loro necessità!
Dimenticavo: hai in azienda un buon responsabile marketing? Hai la certezza che possa mettere in atto e applicare tutto quello che ti ho detto?
Se dovesse avere delle lacune potrebbe essere affiancato da un buon team che lo guida in questo percorso e lo aiuta a sviluppare le strategie che ti ho indicato in questo articolo.
Nel frattempo, tu continui a fare l’imprenditore e guardi con soddisfazione la tua azienda crescere sempre di più e consolidare i rapporti con i tuoi clienti.
