Il Customer Lifetime Value è considerato uno dei fattori più importanti nel determinare il successo presente e futuro di un’azienda.
Nello specifico è considerato come il valore totale di un Cliente per l’azienda per l’intera durata della relazione con l’organizzazione stessa e i profitti attesi che quest’ultima può sperare di ottenere durante questo periodo di tempo.
Il successo di un’azienda non dipende soltanto dall’originalità della sua strategia di marketing, da quanti soldi investe in pubblicità o dal numero di nuovi clienti che riesce ad ottenere ogni mese, ma dal valore di ogni suo singolo cliente.
Su cosa si basa questo valore?
- Sull’aspetto economico, quindi dai profitti che ne puoi ricavare da ogni cliente;
- Sull’approccio relazionale con i propri clienti.
Il modo in cui ti relazioni con i tuoi clienti è molto importante e dice molto del futuro della tua azienda.
Prendiamo ad esempio gli e-commerce. Si pensa spesso, erroneamente, che nel momento in cui il cliente fa il suo acquisto, non sia più necessario curare un rapporto con lui/lei.
Non c’è errore più grande da fare. Ogni cliente si vuole sentire unico, coccolato, desiderato.
Il tuo compito, dal momento in cui un cliente arriva sul tuo negozio online, a quello in cui fa il suo primo acquisto, è di conquistarlo.
Ma la parte più importante, che viene dopo solitamente, è quella di fare in modo che la sua relazione con la tua azienda duri nel tempo.
E ciò vuol dire che non dovrai mai e poi mai smettere di corteggiarlo.
Ecco, su questo concetto e quindi sul comportamento del consumatore nel tempo, si basa l’importanza del Customer Lifetime Value o CVL.
Come si calcola il Customer Lifetime Value?
Investire su di un cliente già acquisito, vuol dire dedicare sicuramente più energie di quante ce ne vogliano per conquistarne uno nuovo. Il rapporto si deve basare su:
- Fiducia;
- Attenzione ai dettagli;
- Capacità di soddisfare sempre tutti i desideri impliciti del cliente.
Ma andiamo ora a capire come si calcola il Customer Lifetime Value
Prima di tutto bisogna considerare che ci sono differenti metriche da osservare per calcolare il CLV, quindi diciamo che il risultato non potrà mai dipendere da un fattore o da un altro in particolare, ma è dato da un insieme di varianti.
Iniziamo però con lo specificare che le metriche importanti dalle quali iniziare la nostra analisi, sono due:
- CAC – costo di acquisizione;
- LTV – lifetime value.
Il CAC non deve essere mai più alto del lifetime value, altrimenti vuol dire che qualcosa non va.
Cos’è il CAC – Customer Acquisition Cost?
Il CAC è il costo di marketing per acquisire un nuovo cliente, in uno specificato periodo di tempo.
Il CAC è uno dei KPI, ossia uno degli indicatori chiave di performance. I KPI sono un insieme di misure quantificabili che un’azienda utilizza per valutare le sue prestazioni nel tempo. Questo KPI strategico è molto importante per le aziende, perché aiuta a valutare la profittabilità di un business.
Quello che esplicita questo KPI è l’ammontare dell’investimento, con il numero di cliente effettivamente acquisito.
Quali possono essere i costi di acquisizione del CLV?
- pubblicitari;
- Costi per la creatività;
- tecnici;
- di produzione.
Avere ben presente quanto ti costa un cliente, ti aiuta a capire a valutare la potenzialità del tuo business.
Cosa occorre per calcolare il LifeTime Value?
È fondamentale avere un database ossia una raccolta organizzata di dati strutturati per renderli facilmente accessibili, gestibili e aggiornabili.
Il rapporto tra CAC e LTV ci racconta qual è l’effettivo Customer Lifetime Value.
Cosa bisogna quindi considerare quando si parla di Customer Lifetime Value?
Valore medio dell’acquisto x frequenza media di acquisto x vita media del cliente. In questo modo possiamo determinare il valoro lordo del cliente.
Perché è così importante calcolare il Customer Lifetime Value?
Il Customer Lifetime Value consente alle aziende di focalizzarsi nella ricerca, nella cura e nel mantenimento dei Clienti in grado di generare il massimo valore a lungo termine.
Si tratta di una metrica importante per determinare quante risorse una società vuole spendere per acquisire nuovi Clienti e quante attività ripetute possono aspettarsi da determinati consumatori.
L’acquisizione di una grande base di Clienti è sì vantaggiosa per l’azienda, tuttavia costa decisamente meno mantenere la base già acquisita.
Secondo la ricerca fatta dalla società di consulenza statunitense Bain & Company l’acquisto di un nuovo Cliente incide sui costi 6-7 volte di più rispetto a mantenerne uno attuale. Inoltre, secondo una ricerca condotta da Forbes, l’80% dei profitti futuri proviene da appena il 20% dei Clienti. Proprio per questo è importante che le aziende si concentrino nel guidare il valore dai consumatori attualmente esistenti.
Avere un’idea chiara sul proprio Customer Lifetime Value aiuterà a fornire informazioni significative su come investire le proprie risorse e sulle aree di miglioramento. Aree relative all’offerta di prodotti/servizi e alla customer experience.
Comprendere i fattori che potrebbero aumentare il valore, può aiutare a:
- guidare le strategie di marketing più efficaci;
- migliorare le future interazioni con i Clienti;
- sviluppare migliori relazioni con i Clienti;
- sviluppare programmi per aumentarne la fidelizzazione.
Il Customer LIfetime Value offre inoltre il vantaggio di fornire una stima delle entrate effettive per ogni singolo Cliente o per gruppi di Clienti.
Consente inoltre di generare un ritorno reale su quanto speso per l’acquisizione di un Cliente e beneficiare di un marketing migliore. Un marketing che si concentra sul Cliente giusto e sull’offerta dei prodotti giusti per lui. Può anche aiutare a guidare le strategie di marketing in termini di quali canali scegliere e valutarne il rendimento relativo al fine di generare maggiori revenue.
Perché monitorare il Customer Lifetime Value?
Il CLV è una previsione: è importante quindi monitorare costantemente la realtà rispetto qualsiasi previsione di Lifetime Value (LTV) dei Clienti e tutti gli input utilizzati al fine di migliorare ogni modello LTV.
Monitorare il Customer Lifetime Value permette inoltre di tenere sotto controllo il coinvolgimento dei Clienti nel tempo.
Questo ti permette di intervenire in modo tempestivo se le azioni dei Clienti con alto valore iniziano a muoversi nella direzione sbagliata. Il CLV può anche fornire segnali per rilevare il tasso di abbandono e consentire di agire in modo opportuno per prevenirne l’aumento.
Customer Lifetime Value: fidelizzazione e ottimizzazione sono le parole d’ordine
Sono molteplici i vantaggi concreti offerti da una sofisticata valutazione del Customer Lifetime Value. Una volta studiato approfonditamente il Customer Lifetime Value della propria base di clientela, è possibile nonché indispensabile, ottimizzarla e renderla più performante.
Dopo aver ottenuto infatti una panoramica sui comportamenti d’acquisto dei singoli clienti, è imprescindibile cercare di accrescerne il valore generato nel tempo attraverso fasi post vendita ben studiate ed un’esperienza utente che invogli al riacquisto.
Le campagne di fidelizzazione vanno strutturate ad hoc e sviluppate in ogni dettaglio, ed è bene ricordarsi che un marketing di successo si basa anche e a volte soprattutto sul tasso di retention della propria clientela, ossia la percentuale di clienti che continua ad effettuare acquisti in un selezionato intervallo di tempo.
È opportuno sottolineare che un cliente acquisito da poco non possiede lo stesso valore di un cliente fidelizzato.
Questo perché un cliente fidelizzato ha già avuto modo di testare il prodotto o servizio, ne ha tratto delle esperienze positive e ha sviluppato un giudizio articolato.
Dare la dovuta importanza a questa parte del pubblico è una mossa intelligente, per nulla scontata e mai inutile.
Sapere quindi quali sono per il proprio business i target di clienti in grado di generare il Customer Lifetime Value più elevato, consente di concentrarsi nell’intercettazione e nel mantenimento nel tempo proprio di quegli utenti in grado di portare il maggior valore a lungo termine.
Conoscere in maniera approfondita il pubblico permette infatti di segmentarlo con più precisione e facendo di conseguenza azioni più strategiche come:
- orientare gli investimenti in favore delle fasce di clientela più performanti;
- costruire campagne pubblicitarie mirate e di valore;
- raggiungere con precisione un pubblico maggiormente interessante e profittevole.
Una migliore padronanza delle fasi della customer journey porta inoltre ad un miglior controllo del budget investito in ognuna di esse.
Questo ti permette di garantire un giusto bilanciamento tra gli sforzi di acquisizione di nuovi lead e clienti e quelli invece volti al mantenimento ed alla fidelizzazione.
Minimizzare inoltre i costi di acquisizione di nuovi potenziali clienti favorisce infatti il contenimento degli investimenti e contribuisce all’ottimizzazione ulteriore del budget.
Customer Lifetime Value: impara a monitorarlo con costanza
Un ultimo importante aspetto di una corretta gestione del Customer Lifetime Value è la capacità di monitorarlo costantemente. Non bisogna mai perdere di vista i dati analitici ed il valore generale rispetto all’ottenimento degli obiettivi aziendali che ci si è prefissati.
Non basta averlo calcolato una volta, o averne un’idea parziale e generica, ma serve un suo continuo controllo nel tempo, poiché è una variabile mutevole che potrebbe variare come visto influenzata da molteplici fattori.
Un lavoro da svolgere con costanza è quello di promuovere sempre nuove idee, servizi, prodotti in modo da migliorare le relazioni con i clienti e tenere sotto controllo il loro tasso di coinvolgimento.
Questo ti permette di intervenire tempestivamente qualora fosse necessario per riagganciarli al brand.
Monitorare il CLV ti permette inoltre di abbassare i tassi di abbandono e migliorare in modo incisivo le interazioni tra l’azienda e la propria audience.
Customer Lifetime Value: 3 consigli per ottimizzarlo
1. Crea un’esperienza positiva di onboarding
Ricordi il modello di Churn? Questo fattore nel calcolo complessivo del CLV esamina il rischio di un difetto o di interruzione dell’utilizzo di un prodotto o servizio da parte di un cliente per 1 o entrambi i motivi seguenti:
- Mancata comprensione di cosa tratta il prodotto.
- Poco o nessun valore ottenuto da un prodotto.
Entrambi possono essere evitati o risolti creando un’esperienza di onboarding positiva.
Comprendi i tuoi clienti riconoscendo i loro punti deboli, gli ostacoli che probabilmente incontreranno e il risultato e le soluzioni che desiderano. Quindi, adatta di conseguenza la tua strategia di onboarding.
Fai sapere ai clienti cosa aspettarsi prima di acquistare un prodotto. Fai un elenco chiaro dei fattori qualificanti di un prodotto e dei potenziali punti e battute d’arresto.
Quando saranno meglio preparati, non si arrenderanno facilmente.
Mostra il valore di un prodotto. Come può affrontare i punti deboli del cliente? Come provvederà alle loro esigenze specifiche?
Rimani costantemente in contatto per molto tempo dopo aver inviato il messaggio di benvenuto iniziale. Invia email se è il modo migliore per contattarli. In alternativa, invia notifiche push per aggiornamenti e promozioni.
Mantieni la stessa esperienza positiva.
Questo è il modo migliore per fidelizzare i clienti e incoraggiarli a spargere la voce sui tuoi prodotti e servizi.
Tieni traccia dei parametri chiave che misurano il successo dei tuoi obiettivi incentrati sul cliente e ti aiutano a monitorare i punti di frizione e il feedback.
Cerca di essere migliore dei tuoi competitors in questo. Una volta che l’onboarding è stato apprezzato, è improbabile che si allontanino dal tuo marchio.
2. mantieni i clienti coinvolti
Ovviamente vorrai aumentare il numero di transazioni ripetute durante il lifetime value, in quanto è uno dei componenti nella formula CLV. Assicurati che i tuoi clienti non ti dimentichino dopo il loro primo acquisto.
Esistono diversi modi in cui puoi essere più visibile.
E-mail marketing
Secondo SuperOffilce, il tasso medio di apertura della posta elettronica in tutti i settori è del 22,1%. È diminuito rispetto al 2018. Tuttavia, osservando le tendenze dei tassi aperti, possiamo aspettarci che aumenterà di nuovo nel 2021. Ciò dimostra che l’email marketing rimane uno strumento efficace per aumentare il coinvolgimento dei clienti.
Crea la migliore strategia per inviare e-mail ai tuoi clienti. Assicurati che ogni e-mail sia personalizzata per ciascun destinatario, quindi automatizza il processo. Aziende, grandi e piccole, hanno imparato negli ultimi anni che l’email marketing è necessario per costruire relazioni con i clienti. I consumatori preferiscono le comunicazioni e-mail a telefonate, posta o SMS.
Crea la migliore strategia per inviare e-mail ai tuoi clienti. Assicurati che ogni e-mail sia personalizzata per ciascun destinatario, quindi automatizza il processo. Aziende, grandi e piccole, hanno imparato negli ultimi anni che l’email marketing è necessario per costruire relazioni con i clienti. I consumatori preferiscono le comunicazioni e-mail a telefonate, posta o SMS.
Social media marketing
Non è un segreto che alcuni dei più grandi brand utilizzano l’impegno dei social media per acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti. Come ogni strategia di marketing, tuttavia, devi far risaltare la tua attività.
Costruire / migliorare le relazioni
Raccogli dati comportamentali che possono aiutarti a soddisfare le aspettative dei clienti. Mantenere una comunicazione costante è un ingrediente vitale per una buona relazione.
Supera le aspettative dei clienti migliorando costantemente prodotti e servizi. Chiedi feedback e suggerimenti, in modo che i clienti sappiano che apprezzi le loro opinioni e pensieri.
Connettiti con i clienti tramite i social media e altri strumenti disponibili. Mostra come li apprezzi dando ricompense. Offri sconti fedeltà a clienti di lunga data. Crea un programma fedeltà.
Crea un senso di urgenza. Ciò non solo aumenterà il coinvolgimento, ma anche la conversione.
3. Fornisci assistenza clienti di alta qualità
Il servizio clienti scadente è una rottura, non importa quanto sia popolare la tua attività. Quindi, è fondamentale garantire un’assistenza clienti eccellente in ogni momento.
Ecco alcuni suggerimenti utili per fornire un servizio clienti di prim’ordine:
Un dipendente Burger King si è precipitato ad aiutare un cliente diabetico, anche se non fa parte del suo lavoro, VAI OLTRE!
Fornisci supporto omni-canale 24/7. Avere un supporto Live chat è preferibile perché i chatbot possono ritorcersi contro.
Crea una Knowledge Base a cui i clienti possano accedere facilmente. Ascolta il feedback dei clienti e agisci su questi e offri servizi personalizzati simili ai tutorial dettagliati.
Segui e mantieni le promesse fatte per creare fiducia e implementa subito queste strategie e noterai una differenza positiva nel tasso di fidelizzazione dei clienti.
Se vuoi un supporto da un team di esperti in materia che, grazie ai loro prodotti, ti mostreranno come ottimizzare anche il tuo marketing compila il form qui sotto e prenota la tua consulenza gratuita.
Ti mostreremo come rilanciare la tua azienda con un piano strategico per il 2021!
