Gli esperti di marketing sostengono che uno dei principali obiettivi per ogni azienda è quello di realizzare un soddisfacente livello di fidelizzazione.
Ma cosa significa esattamente fidelizzare la clientela? Perché è così importante? Quali aziende hanno necessità di fidelizzare? Attraverso quali strategie si possono raggiungere i migliori risultati? Come si può ottenere la fiducia del cliente? Dove possono avere luogo le strategie di fidelizzazione?
Partiamo dalla parola “fidelizzazione”.
Cos’è la fidelizzazione?
La fidelizzazione è un insieme di azioni mirate al mantenimento della clientela esistente. Si realizza attraverso una serie di strategie volte a creare il più elevato grado di soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction).
Perché è importante fidelizzare?
Partiamo dal presupposto che la gran parte dei clienti soddisfatti ritornino ed acquistino nuovamente.
Questo non dipende solo dal prodotto: i clienti amano essere seguiti. Amano le persone competenti che sanno soddisfare i loro bisogni e che li sanno assistere anche per il più piccolo problema riguardante il prodotto acquistato.
Ti è mai capitato che mentre acquisti un cellulare il negoziante ti dica: ” in promozione c’è anche questo tipo di custodia che puoi acquistare mettendo la stampa di una foto a tua scelta, in più un powerbank…. Il tutto a…”?
In quel momento tu sei arrivato lì con l’intento di comprare solo il cellulare, ma poi ti rendi conto che le cose che ti vuole vendere il negoziante sono cose utili.
La custodia protegge il cellulare. Il powerbank ti salva da situazioni in cui devi fare una chiamata urgente e hai la batteria scarica.
Il venditore dunque non soltanto ha soddisfatto dei bisogni al momento inespressi, ma ti ha anche fatto acquistare il tutto ad un prezzo davvero conveniente.
Ecco la magia del cross selling: cliente soddisfatto e fidelizzato.
Un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna e acquista ancora. E’ evidente perciò quanto sia importante per ogni azienda o realtà commerciale acquisire una quota di clienti sicuri che garantiscano una base di fatturato stabile e duratura.
Fidelizzare con efficacia permette di ottenere un reale ritorno dell’investimento (ROI) in particolare per quanto riguarda il medio/lungo periodo.
Fidelizzare è importante perché i costi di acquisizione di nuovi clienti sono quasi sempre superiori a quelli sostenuti per il mantenimento dei clienti già esistenti.
Per non parlare del fatto che un cliente fidelizzato e soddisfatto potrebbe farti pubblicità.
Quante volte ti sarà capitato di parlare con un tuo amico o con tuo collega di un ristorante in cui sei stato e hai mangiato davvero bene?
O di un articolo che hai acquistato e ti sta dando ottimi risultati? In quel momento hai fatto pubblicità al ristorante o al negozio invogliando un’ altra persona a diventare un potenziale cliente.
Ecco cosa può fare un cliente fidelizzato semplicemente parlando con un amico! Pensa, soltanto per un attimo, se tu potessi ottenere questi risultati con un tuo prodotto/servizio.
Quale realtà commerciale deve fidelizzare?
Chiunque abbia un’azienda o un’ attività commerciale deve saper mantenere una quota di clienti sicuri, e più ancora laddove la concorrenza è più forte.
Il cliente è per sua natura un’entità che sperimenta, che si muove alla ricerca del prodotto/servizio più soddisfacente.
Fino a quando non subentra una nuova abitudine che lo lega, più o meno in modo stabile, ad un particolare fornitore/venditore.
Ora ti starai chiedendo: “Come faccio a sapere quali siano i migliori clienti da fidelizzare?”.
Prima di tutto facendo una ricerca su quello che potrebbe essere il tuo acquirente ideale: target, area geografica, abitudini e bisogni che rispondono al tuo prodotto/servizio.
Gli studi di marketing potranno anche fornire tendenze generali sui comportamenti più frequenti delle persone. Rimane il fatto che ogni cliente ha la sua storia, le sue motivazioni, le sue necessità.
Una strategia di fidelizzazione vincente deve essere, pertanto, in grado di rispondere efficacemente alle esigenze personalizzate del cliente.
In ogni caso bisogna tenere presente il fatto che non tutti i clienti possono diventare clienti duraturi e che alcuni di essi possono essere controproducenti in termini di costi e di tempo.
Prima di iniziare tutto questo processo è importante perciò stabilire il target di clienti a cui ci si vuole rivolgere.
Come posso ottenere la fiducia del cliente?
Prima di tutto è molto importante una fiducia reciproca. Un rapporto chiaro e trasparente con la propria clientela costituisce la solida base per un rapporto duraturo.
Trattare un cliente con rispetto non è soltanto prova di buona educazione.
Serve anche a penetrare eventuali barriere di diffidenza e perplessità che egli potrebbe avere nei tuoi confronti e soprattutto nei confronti del tuo prodotto o servizio.
Riuscire a conquistare la stima del tuo target di riferimento è un passo molto importante per fidelizzarlo e per creare un rapporto duraturo.
Altro aspetto basilare riguarda la qualità effettiva dei prodotti/servizi offerti: è necessario garantire quanto si promette.
Come detto all’inizio, l’obiettivo di una strategia di fidelizzazione è creare la soddisfazione della clientela e questa si realizza principalmente attraverso un prodotto di qualità, funzionale, affidabile e conveniente.
Su queste basi la clientela può essere ulteriormente soddisfatta se si riesce a superarne le aspettative facendo in modo di creare un vantaggio effettivo per il cliente.
Ci sono diversi modi per raggiungere lo scopo:
- creando programmi preferenziali e trattamenti di favore (molto diffusi sono i programmi di fidelity-card);
- facendo offerte speciali, sconti e promozioni;
- offrendo prezzi agevolati su accessori, optional o estensioni di un prodotto appena acquistato;
- comunicando news utili, inerenti magari a evoluzioni o aggiornamenti relativi al prodotto/servizio acquistato dal cliente o per il quale egli ha espresso interesse (una strategia di e-mail marketing può dare ottimi risultati in questo senso);
- mettendo a disposizione un servizio di assistenza (Customer Care) in grado di rispondere con competenza e di risolvere i problemi del cliente con velocità ed efficacia;
- presentandosi su internet con un sito fatto bene, che sappia fornire davvero le informazioni di cui il cliente ha bisogno, che riesca a catturare la sua attenzione e che sia pratico e funzionale.
Per riuscire a fidelizzare la clientela è fondamentale comprenderne i bisogni e capire come soddisfarli nel modo migliore possibile. Prestare attenzione alle esigenze del cliente non è in contrapposizione con il prestare attenzione ai profitti.
Si rende dunque necessario l’utilizzo di una piattaforma funzionale in grado di gestire i vari profili degli utenti e di fornire lo storico delle relazioni intercorse con l’azienda.
Database, sistemi CRM (Customer Relationship Management) e strumenti di Customer Intelligence offrono sotto questo aspetto opportunità davvero vantaggiose perché consentono di migliorare il livello di conoscenza dei clienti.
Inoltre permettono di mettere in atto campagne personalizzate che utilizzano tutti i possibili canali.
Questo da la possibilità di monitorare i risultati nel tempo con investimenti non proibitivi e assicurando dei profitti particolarmente apprezzabili.
Dove possono avere luogo le strategie di fidelizzazione?
I contesti dove possono aver luogo efficaci strategie di fidelizzazione sono davvero molti.
Dal singolo punto vendita all’ufficio all’interno dell’azienda, dalla conferenza sul lancio di un particolare servizio all’abitazione stessa del cliente da fidelizzare.
Quando si parla del “dove” in termini di fidelizzazione, si deve considerare quel processo che va sotto il nome di “geofidelizzazione”.
Si tratta di un insieme di attività volte a favorire il mantenimento della clientela legata a un determinato territorio.
Il bacino di utenza in questione è delimitato dal punto di vista spaziale proprio perché l’azienda, per svariate ragioni, ha interesse a incrementare la clientela sicura in un preciso ambito territoriale.
L’avvento di internet e lo sviluppo dell’e-commerce hanno rivoluzionato il concetto di fidelizzazione allargando il bacino d’utenza, fino ad allora localizzato territorialmente, al punto da assumere dimensioni di carattere globale.
Oggi si parla di e-fidelity per conquistare la fedeltà dei propri consumatori e vengono messe in campo una serie di strategie.
Attraverso queste strategie si crea un’interazione fra comunicazione e acquisizione di informazioni in cui si combinano strumenti software (gestionali e piattaforme CRM) e realizzazione di siti funzionali.
Questi siti sono accattivanti, ricchi di contenuti, pensati contemporaneamente sia per gli utenti sia per i motori di ricerca.
Abbiamo visto come per fidelizzare un cliente in modo efficace sia necessario comprenderne le esigenze e soddisfarne le aspettative.
Il principale obiettivo di ogni azienda è senza dubbio quello di massimizzare i profitti minimizzando i costi.
Il modo più efficace di raggiungerlo consiste nel creare un prodotto/servizio vincente e allo stesso tempo attuare quelle strategie che consentano di soddisfare il maggior numero di clienti possibile.
Bisogna in ogni caso tenere presente che esistono dei cali fisiologici per quel che riguarda la clientela fidelizzata.
A questo proposito è fondamentale acquisire costantemente nuovi clienti.
Sia per sopperire tali periodiche flessioni, sia per trarre vantaggio dalle opportunità che ogni rinnovamento porta con sé.
La nuova clientela pone nuovi obiettivi e incrementa la conoscenza del mercato di riferimento, porta freschezza e mantiene l’azienda attiva favorendo la ricerca di un costante miglioramento.
È inoltre opportuno ricordare che un’efficace strategia di fidelizzazione contribuisce notevolmente a rafforzare il Brand di un’azienda grazie al forte legame emozionale che si crea tra il consumatore e il marchio stesso.
